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神秘顾客调研提升银行客户体验

2019-06-18

       “欢迎来到体验经济时代!”,美国哈佛商业学院出版社的一部著作中,正式提出了这一概念。现代银行业则将客户体验的管理发挥到了Z好。银行的管理层从储户的生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此提升消费者的满意度和忠诚度。而神秘顾客(Mystery Customer)则是提升客户体验的有效武器之一。


         银行用户体验调查神秘顾客访问是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该方式能真实地反映实际中的问题。“神秘顾客”这种调查手段,广泛的服务于银行、基金、保险等金融窗口企业、连锁型企业/机构。


         很多时候,客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退,不可能给顾客一个第二次的 “D一印象”。试想一下,一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨,以此类推,较终你将失去很多销售机会。贵阳满意度调查公司调查结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。9%的顾客流失,源于对价格的不满意14%的顾客流失,源于对产品的不满意68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意更糟糕的是,96%的消费者在不满意客户服务质量的时候,不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说,公司几乎没有机会改正错误。由此看来,投诉也是一座金矿。


         众所周知,随着金融服务竞争的日益加剧,客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同,可是为什么很多金融企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义,从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是,只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出D一步。

神秘顾客调查

         首先,我们应该清楚地定义消费者期望的服务质量,针对性地制定相应的机制,接着根据所定的机制进行服务质量检测。通常领导在场的情况下,员工都会竭尽全力地做到较好,因为领导在看着他们。如今,市场调查由于相似金融业产品或服务的增多,消费者有很多选择。因而服务质量具有重要的因素。


         大部分实行神秘顾客检测的金融机构,他们的服务质量都不错,他们希望通过神秘顾客检测保持这份优势,做得更好。他们想知道他们在竞争中处于什么位置,如何才能让他们比竞争者更加完美。其实那些认为自己不需要神秘顾客检测的公司恰恰需要这项服务。某知名金融机构在与数字100市场研究公司合作D一期神秘顾客监测时平均分仅为71分,经过一年不断的监测及改进,在第四期监测时平均分已达到93分。令人欣喜的是,改变的不仅仅是分数,据统计,该银行在此期间的整体业绩的也有了大幅度提升。


         “神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能、态度,为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正不足之处,提高客户满意度。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制,加强内部管理。通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。


          可以想见,以银行为代表的金融窗口企业,将通过“神秘客户”这种调研模式,不断提升客户体验,并为银行网点找到价值提升空间。据贵阳市场调查公司了解,基于互联网的在线调查已经可以实现,监控情况的实时传输,从而大大提高了企业内部改进的效率。这也将成为未来银行管理的一种常态。


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