为切实维护广大卷烟零售客户利益，不断提升行业服务零售客户的能力和水平，受贵阳市烟草公司委托，贵阳方正市场研究咨询有限公司主持开展2016年度卷烟零售客户服务满意度调查工作。

实践再次证明，客户满意度能够发挥企业运营管理状况晴雨表的作用，特别是在服务经济时代已经到来的今天。服务经济时代的最大特征就是：谁赢得了客户，谁就赢得市场。在行业价值链条上以“服务商”角色定位的烟草流通企业，必须对“客户满意度”给予高度的重视，确立“以客户为中心”的服务理念与服务模式，必须对“客户满意度”给予持续的关注，定期开展客户满意度测评，并加强测评结果的分析与应用，深度挖掘客户服务需求与服务短板，持续优化服务流程与服务标准，以推动全员以客户满意为关注焦点，持续提升客户服务能力。

本次报告以卷烟零售户满意度指数来衡量贵阳市卷烟零售户的综合满意程度。

卷烟零售户满意度指数由订货服务满意度（Sl1）、营销服务满意度（Sl2）、货源供应满意度（Sl3）、送货服务满意度（Sl4）、市场管理满意度（Sl5）、行政执法满意度（Sl6）及其他服务满意度（Sl7）等6个二级指标构成，所占权重（Pi）分别是0.15、0.2、0.15、0.2、0.1、0.1、0.1。因此，卷烟零售客户满意度指数（Sl）的计算公式为：

CSI=Sl1*0.15 + Sl2*0.2+Sl3*0.15+Sl4*0.2+ Sl5*0.1+ Sl6*0.1+ Sl7*0.1